Chatbot
Qué es
Un chatbot es una aplicación diseñada para mantener una conversación mediante texto o voz. Puede responder preguntas, guiar a una persona por un proceso, recoger datos o derivar una consulta. Algunos chatbots siguen árboles de decisión y respuestas preparadas; otros utilizan modelos de lenguaje para comprender peticiones más abiertas y redactar respuestas.
Que una herramienta converse no significa que pueda actuar. Un chatbot puede explicar cómo cambiar una reserva, mientras que un sistema con herramientas y permisos podría realizar el cambio. Esta diferencia es importante para definir expectativas y responsabilidades. La interfaz de chat es solo la forma de comunicación; las capacidades reales dependen de lo que hay detrás.
Un ejemplo en el trabajo
Una academia instala un chatbot en su web. Responde horarios, modalidades y requisitos usando la información publicada. Si alguien quiere saber qué curso encaja mejor, hace unas preguntas y ofrece opciones. Cuando la consulta afecta a una situación especial o a un pago, recopila los datos necesarios y la deriva a una persona, en lugar de inventar una respuesta o prometer una condición.
¿Por qué importa?
Porque un chatbot puede atender preguntas frecuentes fuera del horario, reducir consultas repetidas y ayudar a encontrar información. También puede apoyar a empleados dentro de una organización. Pero una mala implementación crea frustración: respuestas genéricas, bucles, dificultad para hablar con una persona y afirmaciones incorrectas.
Un chatbot útil debe indicar qué puede hacer, usar fuentes actualizadas y ofrecer una salida clara cuando no resuelve el problema. También necesita respetar la privacidad y no pedir datos innecesarios. Si utiliza inteligencia artificial generativa, hay que probar cómo responde a preguntas ambiguas, datos no disponibles y solicitudes fuera de su ámbito. Medir solo cuántas conversaciones atiende es insuficiente; importa si resuelve bien, deriva a tiempo y evita errores.
Las definiciones del glosario son orientativas y describen el funcionamiento general de estas herramientas. Comprueba siempre las condiciones de la herramienta que utilices.